SAC 2.0 é muito mais que troca de mensagens

Equipe Polvo
Equipe Polvo
28 de junho, 2019

Entenda como essa técnica pode ser efetiva para a sua marca na interação com os clientes

 

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (de onde vem a sigla SAC) não é novo. Porém, vem se aperfeiçoando com o passar do tempo e acompanhando novas formas e tendências ao ser adotado por marcas e empresas. É o caso do SAC 2.0, definido basicamente como um tipo de atendimento realizado nas plataformas digitais. Mas não é tão simples assim. Nos próximos tópicos, vamos desdobrar alguns conceitos e situações importantes na aplicação do SAC 2.0.

O consumidor tem voz

No SAC 2.0, a relação não é unilateral. A efetividade da relação “cliente X marca” depende do entendimento de que o consumidor tem voz. Isso é muito mais do que prestar um serviço de atendimento. É o processo de estabelecer uma ponte, uma conexão, e quanto mais natural for essa relação, mais efetivo será o SAC 2.0.

Esse é um momento crucial para verificar possíveis demandas dos consumidores e mapear necessidades que ainda não haviam aparecido.

Por que é importante a interação via SAC 2.0?

De modo geral, toda inovação acontece para somar às nossas tarefas diárias. E com o atendimento, não seria diferente. O SAC 2.0 pode facilitar, dentre outras coisas, a interação da sua marca com o cliente. 

E vai muito além.

Acompanhe os tópicos abaixo e descubra outros pontos positivos dessa importante e fundamental estratégia:

Expansão de canais de contato: o SAC 2.0 não se limita à troca de mensagens pelas redes sociais, mas também se mostra como uma maneira eficiente de monitorar tudo que é dito pelos consumidores. A qualquer momento, em qualquer dia da semana, uma simples análise feita num stories, por exemplo, ultrapassa diversos níveis de contato e pode se sobrepor à própria voz institucional da marca. O monitoramento, nesse caso, é primordial.

Monitoramento: como foi dito anteriormente, o consumidor tem voz cada vez mais voz ativa com as redes sociais. É papel do operador de SAC verificar e monitorar essas menções, pois esse feedback espontâneo pode ser uma oportunidade de interação mais efetiva e possível conversão. De modo geral, o cliente fala e quer ser ouvido.

Dinamismo: o SAC 2.0 precisa, além de assertividade, ser ágil. O dinamismo na Internet é pré-requisito. Ao mesmo tempo, o operador do SAC 2.0 precisa entender todo o contexto da solicitação do cliente: reclamação, elogio, dúvida e por aí vai.

Quais as consequências de um SAC 2.0 não efetivo?

É preciso deixar claro que tudo o que acontece nas redes sociais implica em reputação, seja ela de uma pessoa ou marca. E reputação é um assunto sério, correto? É muito bom ser bem falado e elogiado, mas críticas e reclamações acontecem. E é nessa hora que a prática de um bom SAC pode intervir, positivamente, nessas interações.

Mas, vamos lá: como identificar que o SAC não tem sido efetivo?

Uma das principais maneiras de perceber que o atendimento online não está funcionando é observar o momento que o cliente perde o interesse na interação, especialmente, porque não obteve retorno imediato. É preciso se atentar para isso, pois, neste caso, a demora no atendimento pode reduzir o engajamento da marca nas redes sociais.

Além disso, o SAC 2.0 precisa dar uma certa atenção para os seguintes itens:

Reclamações dos usuários: nesse caso, é preciso se desculpar, sempre. O cliente precisa ser conquistado e a confiança na sua marca precisa ser restabelecida. Avalie qual é o tipo de reclamação para poder responder de acordo com ela. Os textos precisam ser escritos com linguagem que faça sentido para o leitor e isso envolve uma análise prévia do perfil do cliente.

Pedido de amostras e patrocínios: se a marca não trabalha com envio de amostras de produtos ou ainda não realiza patrocínios, é preciso contornar a situação. Uma das formas de se fazer isso é sugerir uma parceria de divulgação, pois mesmo que essa parceria não se concretize, é importante demonstrar-se disposto e interessado em manter uma relação com o cliente e sanar qualquer dúvida.

Linguagem: o texto vai ser quase 100% escrito. E, por mais que a linguagem da Internet aceite algumas gírias, abreviações e um tom mais humorístico, é preciso ter cuidado. Analise sempre o perfil do consumidor com o qual você está interagindo para alinhar a sua forma de escrever o texto. Além disso, é preciso levar em conta os propósitos da marca, seus valores e seu tom de fala, pois isso também implica na sua forma de interagir com os consumidores. O público está cada vez mais atento e saberá quando o tom de fala da marca está “forçado” ou desalinhado.

Emojis: em alguns momentos, as palavras não serão necessárias e os emojis darão conta de demonstrar o interesse na interação com o cliente, mas não abuse.

Se o seu interesse, enquanto marca, é transmitir uma imagem mais humanizada, aposte no SAC 2.0. Ela é a técnica mais apropriada para envolver seu cliente e fazer com que ele se sinta importante e valorizado pela sua marca.

 

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