Com o passar dos anos, comprar pela internet tornou-se algo muito comum. Esse tipo de comportamento refletiu na maneira como os consumidores passaram a ser relacionar com as lojas físicas. Resultado? Marcas tradicionais e de apelo mundial sentiram em suas respectivas receitas o peso dessas transformações, e muitas delas fecharam as portas.

A conclusão precipitada é de que lojas físicas e digitais não se misturam. A primeira, está fadada ao fracasso. Já a segunda, é uma fórmula pronta para o sucesso. Será mesmo?

O cenário está longe de ser esse, e é isso que explicaremos neste artigo. Vamos lá?

Ligação entre on e offline

Muitos dos clientes que chegam à Polvo, enxergam a loja virtual como uma unidade independente das lojas físicas. Em primeiro lugar, para haver uma estratégia de comunicação eficiente, é necessário que a marca seja uma só, passando confiança e não confundindo os consumidores.

Em segundo lugar, as lojas físicas têm muito a ganhar quando elaboram uma estratégia de venda pensando no e-commerce. Segundo dados do site Ecommerce Brasil, a empresa de calçados femininos Arezzo constatou que 51% dos clientes de unidades físicas consultaram a loja virtual antes de visitar os estabelecimentos da companhia.

Ainda de acordo com o artigo, a Google divulgou dados de outras empresas, comprovando que 25% das pessoas que clicam em anúncios online para dispositivos móveis acabam visitando a loja física. Essa é uma taxa extremamente alta — a TV, por exemplo, tem uma média de conversão de apenas 1%.

Por que isso acontece?

É simples: a internet revolucionou todo o processo de compra. Antes as pessoas iam até a loja mais próxima, e acreditando na palavra do vendedor, compravam. Agora, os consumidores pesquisam na internet para saber mais sobre o produto que desejam e onde encontrar o melhor custo-benefício.

Sendo assim, o papel da loja virtual, muitas vezes, é o de fonte de informações. Porque é ali que você encontra preços, modelos, depoimentos, entre outros detalhes importantes… E todos esses dados sem interferências, a alguns cliques de distância.

Os consumidores até podem pesquisar e descobrir a loja ideal, com seu produto favorito em estoque, formas de pagamento e preço que lhe são favoráveis mas, ainda sim, desejam visitar a loja física para provar e ver a mercadoria de perto.

Não concentre as vendas em um só canal

O Ecommerce Brasil divulgou os dados de uma pesquisa da Harris Pool, feita em 2013. Nela, 69% de todos os entrevistados afirmaram que preferem terminar o processo de compra fisicamente. Além do momento experimentação, os motivos de destaque foram:

• 47% querem evitar frete;
• 23% não querem esperar pelo frete;
• 36% conferem se o preço na loja é mais baixo do que na internet.

Em outras palavras, investir em vendas multicanal (que é a venda em várias plataformas) ajuda a captar clientes de perfis variados, com processos de compras mais complexos do que o esperado.

O empresário não fica preso ao horário comercial das lojas físicas, abrange o país inteiro através da internet e cria um banco de dados para melhorar o treinamento de vendedores “de rua”.

Com tudo isso a sua empresa ganha em solidez, sobretudo no posicionamento em relação a concorrência.

Atenção nunca é demais

É preciso ter alguns cuidados ao colocar o e-commerce para atuar com as suas lojas físicas. Caso contrário, você prejudicará a experiência do cliente em ambos canais.

Entre os principais pontos de atenção, destacamos:

• Integração de ERP

A manutenção do e-commerce não deve ser a mesma de uma unidade física, pois a loja digital é mais dinâmica, mutável e abrangente. Contudo, o sistema de ERP (sigla em inglês para Planejamento de Recursos Empresariais) deve ser o mesmo, unificando estoques, logística e demais áreas de atuação.

• Divulgação

Para que o e-commerce funcione de maneira satisfatória, é necessário que as pessoas encontrem a loja na internet. Ou seja, é preciso trabalhar a divulgação através de anúncios no Google ou em redes sociais. A otimização focada em SEO, para que o seu domínio esteja no topo de pesquisas feitas na internet, também é uma parte relevante deste processo.

• Atendimento

Invista em material humano e ferramentas de qualidade, garantindo um bom atendimento tanto na internet quanto na loja física. É algo que precisa ser incorporado à cultura da empresa, porque é o pré e pós venda que serão responsáveis pelas primeiras boas recomendações da sua marca.

Conclusão

A sua estratégia de marketing precisa ser pensada como um todo. Focando nas virtudes e qualidades da sua marca, o e-commerce com certeza amadurecerá o suficiente para servir de fio condutor, direcionando os clientes às dependências físicas do seu negócio.

Boa sorte nessa jornada!